Model subskrypcji stał się jednym z największych sukcesów ery internetowej. Od Netflix po Microsoft 365, coraz więcej firm przechodzi na modele generujące stałe przychody, oferując klientom płatność za dostęp, a nie za posiadanie produktu. Ekonomia subskrypcji obejmuje wiele branż — od usług streamingowych, przez oprogramowanie, media, produkty konsumenckie, aż po transport w ramach modelu mobilności jako usługi.
Rozwój rynku modelu subskrypcji
Badanie rynku przez Juniper Research
Nowe badanie rynku przeprowadzone przez Juniper Research podkreśla główne wyzwanie, przed którym stoją firmy subskrypcyjne — redukcja rotacji klientów w celu budowania lojalnej bazy subskrybentów. Badanie dostarcza dogłębnej analizy krajobrazu rynku modeli biznesowych opartych na subskrypcji oraz strategii zatrzymywania klientów.
Regulacje rządowe a rotacja klientów
Kluczowe znalezisko to nadchodzące regulacje rządowe, które ułatwią klientom rezygnację z subskrypcji, prawdopodobnie prowadząc do wzrostu stopy dobrowolnej rezygnacji. Raport przywołuje propozycję reguły „Kliknij, aby anulować” (Click to Cancel) FTC w USA, która wymaga, aby anulowanie subskrypcji było tak samo łatwe jak jej zawarcie. Tymczasem Francja idzie o krok dalej, wprowadzając przepis „3 kliknięcia do anulowania”.
Walka z wyższą rotacją
Regulacje te wynikają z obaw dotyczących taktyk wprowadzających w błąd, takich jak trudno dostępne procedury anulowania czy automatyczne odnawianie darmowych okresów próbnych na płatne subskrypcje. Wyższe stopy rotacji z powodu obowiązkowych zmian regulacyjnych oznaczają, że firmy subskrypcyjne będą musiały zainwestować więcej w strategie zatrzymywania klientów.
Strategie redukcji rotacji
Technologie redukcji rotacji
Analitycy Juniper zalecają współpracę z dostawcami usług zarządzania subskrypcjami, którzy oferują technologie zmniejszające rotację, takie jak inteligentne ponawianie płatności z wykorzystaniem automatyzacji w celu optymalizacji czasu ponownej próby na podstawie kodów błędów.
Hiperpersonalizacja
Kolejną dużą szansą jest wykorzystanie hiperpersonalizacji za pomocą sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego. Badania przewidują, że przemysł cyfrowego wideo i streamingu muzycznego osiągnie do 2028 roku wartość 370 miliardów dolarów, co będzie możliwe dzięki spersonalizowanym rekomendacjom.
Wykorzystanie danych klientów
Przykładem firmy wykorzystującej te technologie jest HelloFresh, który za pomocą uczenia maszynowego dostosowuje opcje menu na podstawie wcześniejszych wyborów klientów. Skuteczne wykorzystanie danych klientów do dostosowywania doświadczeń może zwiększyć satysfakcję i zmniejszyć rotację.
Trendy w metodach płatności
Płatności otwarte
Raport zwraca uwagę na inicjatywy bankowości otwartej, takie jak zmienne powtarzające się płatności (VRPs), które dają klientom większą przejrzystość i elastyczność wokół mandatów subskrypcyjnych w porównaniu z tradycyjnymi opcjami, takimi jak polecenie zapłaty.
Metody alternatywne
Podczas gdy zwiększona kontrola klienta może prowadzić do większej rotacji, może również inspirować do większej chęci wypróbowania nowych subskrypcji. Alternatywne metody płatności, takie jak portfele cyfrowe, stają się coraz ważniejszą częścią ekosystemu subskrypcji.
Perspektywy wzrostu aplikacji modelu subskrypcji
Ekonomia subskrypcji zakłóca tradycyjne procesy biznesowe w różnych branżach, ale teraz strategie tych dostawców usług mogą potrzebować własnej transformacji. Wierzę, że firmy muszą priorytetowo traktować relacje z klientami i inwestować w zdolności budujące długoterminową lojalność. Dostawcy, którzy nie będą ewoluować swoich podejść do zatrzymywania klientów w celu zmniejszenia rotacji, mogą odkryć, że są systematycznie rezygnowani.
